據(jù)《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》報(bào)道，黑龍江大慶歐派整裝一經(jīng)銷商被爆疑似“關(guān)門跑路”。一家名為歐派整裝大家居千林裝飾的門店在大年初一被搬空，而消費(fèi)者的家中裝修尚未完成。粗略估算，歐派大慶經(jīng)銷商“跑路”事件牽涉近百名消費(fèi)者，涉及金額超過(guò)800萬(wàn)元。目前，有關(guān)部門已進(jìn)行調(diào)查取證。

這不是個(gè)例。

在黑貓平臺(tái)，時(shí)代周報(bào)記者于3月15日以“經(jīng)銷商跑路”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，獲得103條投訴信息，經(jīng)銷商、裝修公司“跑路”是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。如何維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障品牌口碑，成為全行業(yè)必須正視的問(wèn)題。

經(jīng)銷商“跑路”頻發(fā)

“銷售不忍心，私下和我說(shuō)公司出了點(diǎn)問(wèn)題，讓我直接和總部聯(lián)系，我才意識(shí)到原來(lái)經(jīng)銷商已經(jīng)‘跑路’了?！睆V州消費(fèi)者林非非（化名）告訴時(shí)代周報(bào)記者。

2023年4月，林非非在全屋定制品牌博洛尼廣州居然之家一經(jīng)銷商門店簽訂合同，定制廚房櫥柜，合同金額約5萬(wàn)元。支付定金后，門店派人跟進(jìn)確定設(shè)計(jì)圖紙與方案，她便足額繳納了尾款。

“一開始沒(méi)什么不正常的，工期3個(gè)月左右，5月底安排了復(fù)尺（安裝前再次與現(xiàn)場(chǎng)尺寸核對(duì)，保證一致）?！绷址欠钦f(shuō)，門店客服人員在2023年6月21日更新的產(chǎn)品進(jìn)度顯示，櫥柜產(chǎn)品正在生產(chǎn)，預(yù)計(jì)8月中旬完工入庫(kù)，入庫(kù)后即可配送到廣州。

“接下來(lái)有新的進(jìn)度，我會(huì)在群里繼續(xù)給您匯報(bào)，后面咨詢產(chǎn)品進(jìn)度可隨時(shí)聯(lián)系我。”該名客服人員告訴林非非。但直至9月，進(jìn)度未有更新。林非非詢問(wèn)銷售才知道經(jīng)銷商出了點(diǎn)問(wèn)題，“很多人離職了，我去翻小紅書才發(fā)現(xiàn)，門店已經(jīng)人去樓空了?！?/p>

“還好當(dāng)時(shí)大部分訂單總部都收到了，也下單生產(chǎn)了。博洛尼還算靠譜，從總部派人過(guò)來(lái)跟進(jìn)處理?？赡芩麄円测Р患胺?，工作人員對(duì)接不過(guò)來(lái)，拖了一段時(shí)間才把貨送過(guò)來(lái)安裝。”林非非說(shuō)。

由于部分配件未下單生產(chǎn)，林非非大約損失8000元，“看到別的受害者損失百萬(wàn)，我真是慶幸沒(méi)有做全屋定制，只做了廚房櫥柜?！睋?jù)界面新聞報(bào)道，博洛尼這一起經(jīng)銷商“跑路”事件，涉及一宗300萬(wàn)元大單。

林非非的經(jīng)歷并不是個(gè)案。

定制家居龍頭索菲亞在2023年10月也傳出經(jīng)銷商“跑路”。據(jù)《華夏時(shí)報(bào)》報(bào)道，涉事經(jīng)銷店位于浙江溫州，涉及貨款300多萬(wàn)元，與索菲亞合作已有十年時(shí)間。索菲亞總部已派出團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)解決。

在黑貓平臺(tái)，還有上海、蘇州、鄭州、沈陽(yáng)等地消費(fèi)者投訴遭遇經(jīng)銷商跑路，消費(fèi)者權(quán)益被嚴(yán)重侵害。

經(jīng)銷商體系亟需整頓

經(jīng)銷商“跑路”現(xiàn)象為何頻發(fā)？

社區(qū)營(yíng)造基地聯(lián)創(chuàng)人、中國(guó)家居、設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略專家王建國(guó)向時(shí)代周報(bào)記者表示，底層原因是行業(yè)深度調(diào)整，房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷，壓力傳導(dǎo)到產(chǎn)業(yè)鏈上下游，部分經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)不善，扛不住壓力，造成有“跑路”的情況發(fā)生。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年全年，規(guī)模以上家具制造業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入6555.7億元，同比下降4.4%；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額364.6億元，同比下降6.6%。

由商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司立項(xiàng)、中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)編制并發(fā)布的全國(guó)建材家居景氣指數(shù)BHI 2023年走勢(shì)整體呈現(xiàn)“前高后低”態(tài)勢(shì)。

家居市場(chǎng)消費(fèi)信心略顯不足，家居企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境短期內(nèi)仍面臨挑戰(zhàn)，一線經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)明顯承壓。

王建國(guó)進(jìn)一步表示，經(jīng)銷商“跑路”頻發(fā)內(nèi)核原因是行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，一有狀況就可能“跑路”。

王建國(guó)建議，品牌方應(yīng)當(dāng)從兩方面加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商隊(duì)伍的管控以防范風(fēng)險(xiǎn)。首先，品牌方應(yīng)加快優(yōu)化經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，對(duì)專業(yè)素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)有問(wèn)題的經(jīng)銷商應(yīng)抓緊剔除出隊(duì)伍；其次，品牌方應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，通過(guò)現(xiàn)代化管理的工具、制度、標(biāo)準(zhǔn)等各方面對(duì)經(jīng)銷商體系進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

時(shí)代周報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)家居企業(yè)已著手推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括不少被卷入“經(jīng)銷商跑路”漩渦的企業(yè)。

索菲亞在2023年中報(bào)指出，經(jīng)銷商專賣店的不斷增加和經(jīng)營(yíng)區(qū)域的擴(kuò)張，對(duì)研發(fā)設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)、物流配送、人員管理、資金管理等部門在管理模式、管理能力等方面提出了更高的要求。索菲亞建立產(chǎn)品經(jīng)銷合同制度、店鋪選址制度、店面形象維護(hù)制度、店面管理制度對(duì)專賣店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和質(zhì)量控制，定期對(duì)經(jīng)銷商員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保終端員工服務(wù)水平 。

歐派家居亦表示，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中公司適時(shí)給予經(jīng)銷商人員培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的幫助、賦能，對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)成效、服務(wù)質(zhì)量設(shè)有完備的考核、監(jiān)督、預(yù)警機(jī)制，以最大程度保護(hù)終端消費(fèi)者的利益。

除了品牌方自身的約束，主管部門的監(jiān)管也是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)。

2023年年底，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等單位制定發(fā)布、推廣使用《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》。合同第六條“付款時(shí)間和項(xiàng)目進(jìn)程”設(shè)置了分步付款，先付定金，再付本金，最后尾款。消費(fèi)者在產(chǎn)品安裝完成并經(jīng)驗(yàn)收確認(rèn)后，支付剩余尾款，確保自身權(quán)益。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，上海此舉有利于讓消費(fèi)者在全屋家居定制消費(fèi)過(guò)程中明明白白、放放心心并得到實(shí)實(shí)在在的保障。

目前，家居企業(yè)普遍采用以經(jīng)銷商專賣店為主，以大宗業(yè)務(wù)、直營(yíng)店和出口為輔的復(fù)合銷售模式。在復(fù)雜多變的當(dāng)下，壓貨、分銷的傳統(tǒng)模式開始落后于市場(chǎng)需求。

王建國(guó)認(rèn)為，家居行業(yè)鏈條過(guò)長(zhǎng)、體系冗雜，容易走向“內(nèi)卷”，“經(jīng)銷商體系需要及時(shí)優(yōu)化，變得更有效率、更有成本優(yōu)勢(shì)，才能保障品牌口碑，否則最終傷害的是品牌和消費(fèi)者的利益。