消費(fèi)大解密：簡(jiǎn)一大理石瓷磚如何贏得顧客選擇
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)升級(jí)，我們不再僅僅滿足于產(chǎn)品帶來的基本使用需求，而開始看重產(chǎn)品附加值——生活品質(zhì)、情感價(jià)值、個(gè)性化體驗(yàn)，而它們最后的呈現(xiàn)載體就是服務(wù)。那些具備“前瞻性”的品牌早已把眼光聚焦在消費(fèi)者價(jià)值上，提供超越消費(fèi)者預(yù)期的人性化服務(wù)。
15年前，喬布斯顛覆了傳統(tǒng)PC零售店只賣商品的老舊模式，打造出令人耳目一新，甚至瞠目結(jié)舌的蘋果店。對(duì)蘋果來說，顛覆傳統(tǒng)模式的線下體驗(yàn)店，創(chuàng)立新的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，給消費(fèi)者帶來更多的產(chǎn)品體驗(yàn)價(jià)值。
“大面積的玻璃店門，開放式的友好空間，所有產(chǎn)品擺在長桌，還配備N多店員隨時(shí)解惑，只需坐等10分鐘就可以完成整個(gè)買賣，雙方歡喜。緊接著，還會(huì)有人熱情的歡迎你參加他們每周舉辦的各種話題的小型沙龍，不需要多花一分錢?！?/span>
作為中國好服務(wù)的代表——海底撈，預(yù)先考慮顧客需要什么，不僅為顧客解決問題，而且還讓顧客心情愉悅，帶給顧客美妙的感覺。它將服務(wù)做到極致，是眾多餐飲品牌乃至服務(wù)品牌爭(zhēng)相模仿和學(xué)習(xí)的榜樣，連國內(nèi)手機(jī)巨頭小米的CEO雷軍都說：“向海底撈學(xué)客戶服務(wù)，做超預(yù)期的口碑”。
好品牌的共性是：能為我們提供極致的服務(wù)，帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)，持續(xù)贏得我們的選擇！
在消費(fèi)權(quán)利快速解放，品牌服務(wù)尚未系統(tǒng)化的今天，誰的服務(wù)更貼合消費(fèi)需求，讓我們更省心、安心、放心，我們就選擇誰。如個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)更具前瞻性的電子通訊，餐飲，娛樂等服務(wù)性行業(yè)，更能贏得我們的喜愛。對(duì)比傳統(tǒng)的家居建材行業(yè)，整體服務(wù)意識(shí)低迷，大部分品牌仍然停留在產(chǎn)品戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)中難以脫身。以瓷磚為例，據(jù)2017年最新家居服務(wù)滿意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，瓷磚的行業(yè)服務(wù)滿意度在10大品類中僅排名第8。
瓷磚是一個(gè)半成品，需要經(jīng)過設(shè)計(jì)、加工、鋪貼等環(huán)節(jié)，才能實(shí)現(xiàn)其裝飾效果，裝修過程復(fù)雜，周期長，從選材、購買、施工、鋪貼、驗(yàn)收大約需要3-6個(gè)月?？v觀目前的瓷磚行業(yè)服務(wù)良莠不齊，并沒有一個(gè)像海底撈一樣的品牌，能夠給消費(fèi)者提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)正在覺醒，裝修省心、安心、放心是消費(fèi)者的共同需求，瓷磚行業(yè)服務(wù)升級(jí)刻不容緩。
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